這幾天，來自台中的新富王鴨肉店的事情鬧得沸沸揚揚，終於有一個戲劇性的發展，主事者「毛齊哥」出來道歉了！透過新富王鴨肉店所引發的一連串風波，我特別想要跟大家講幾件非常重要的事情。
第一，當你身為一個公司或者是餐廳服務業的經營者的時候，員工的教育訓練真的是極度重要！
在員工的教育訓練上，你自己作為一個負責人，企業理念這部分，有沒有反覆不斷地去提醒自己的員工？包括操作的sop…等等。在這個事情剛爆發的時候，可能大家還不太了解那位罵人的先生，到底是店長？整間公司的負責人？還是公司請來的員工？如果是公司請來的員工的話，大家不覺得小小的店員、一個店長的錯誤行為，就可以讓整個店多年累積下來的商譽都賠進去嗎？因此，作為一位經營者或者，作為一位主管，我們一定要不斷地對員工進行完善的職前訓練、在職訓練，否則非常有可能，你好不容易打下來的根基，就因此毀於一旦。
而不要說新富王鴨肉店，就連其他幾個知名的餐飲品牌，也發生過員工在後面餐廳的廚房裡，拿客人的食物在開玩笑、拿鍋子裝熱水來泡腳洗腳…各種奇怪的事情。現在的年輕人，如果不好好地不斷提醒他們，是非常有可能做這些我們覺得不可思議、很愚蠢的事情。所以企業想要長青，做好員工的教育訓練真的至關重要！
第二，我們從新富王鴨肉店事件可以學到的就是，因為現在有非常多的商家，都很依賴這種
外送平臺比如說Uber Eats或者是Food Panda，當他們的外送員來取餐的時候，業主在餐廳裡頭準備食物，然後要拿給他們的流程，也是可以改進的。
比如說，當時會發生「毛齊哥」謾罵女外送員，是因為來取餐的女外送員覺得，為什麼我在這邊等了這麼久你卻都把餐給別人？為什麼不給我呢？是不是對我有什麼意見？我好好地詢問之後，你還用這種口氣來叫囂、來罵我？其實，非常有可能本來出餐就得等這麼久。你雖然沒有看到前面有排單子，但可能有電話預訂的，外送員可能本來就得排個20分鐘後才能拿到。但是這位店長沒有在前期的時候，就讓來取餐的外送員知道她可能需要等待的時間，口氣也不好，所以就造成了後來這一連串的風波。
如果放在每一個餐廳的經營者來看，假設要配合外送事業的話，是不是應該告訴自己的員工，一定在這些取餐員來取餐的時候，告訴他們大概還有多長的等待時間？前面還排了多少人？多講這一句話，讓對方知道自己等待的時間有多長，是不是就能夠減少非常多不必要的紛爭還有誤會呢？
第三，如果類似像這樣罵外送員的事情已經發生了，我們作為經營者，要如何道歉呢？
針對這一位店長毛齊哥的風波，我認為，首先一定要非常誠心地道歉。像他前面累積了這麼多天眾人的不滿，等大家都到他粉絲團留言叫他出來面對或者給他負評，等了這麼久才出來道歉，這是非常有待商榷的，這對於我們商譽的止血或者恢復，有著非常不利的影響。
在昨天，又有另外一間泰式餐廳也發生類似的問題。來取餐的取餐員跟店員發生一些爭執，這間泰式餐廳的負責人立刻透過書面的文字並且親自出來鄭重地道歉，直接表示這是我們員工的問題，他不應該用這樣的口氣跟客人說話…這樣子，就能夠在第一時間，很迅速地讓這件危機獲得緩解。在第一時間道歉絕對是必要的舉措。
除了道歉之外，我特別想跟所有職場人或者經營者強調的就是情緒管理。當我們看到像類似這樣的新聞的時候，千萬不要覺得就是一個社會事件，吵來吵去，道歉完事，下一頁！No～我們應該要非常認真地看待這個事情，把它想像成如果下一次是你自己在遇到情緒受到影響時，該怎麼正確應對。
大家想想，臺灣的夏天非常熱。你汗流浹背地在準備食物，外送員也是汗流浹背地來這邊取餐，是不是非常有可能兩個人因為天氣熱，有一點誤會，就很容易開始起爭執？如果你的語氣不太好、態度不佳、沒有讓對方瞭解到取餐可能需要多長的時間…他無法等待的時候，兩邊是不是火氣就來了？我認為這是一個非常好的教訓，未來對於所有想要經營服務業或者是發生類似這種與人爭執的時候，你看完新聞，是不是可以不斷地告訴自己，「世界上所有事都是小事」，千萬不要用不理性的話語來跟對方起衝突和爭執。如果你把這一點牢記在心的話，當下一次又有類似像這樣快要跟別人爭執的衝突發生時，你一定就會想到新富王事件，並告訴自己：「我絕對不能夠成為像他這樣的負責人！讓我自己好不容易打下的事業基礎，就因為這樣子可能毀於一旦，必須另起爐灶。」
最後，我們不得不說，經過這件事情之後，是不是全臺灣的人都知道台中有一間鴨肉店叫新富王？雖然說它目前整體評價看起來是不好的，可是大家有沒有注意到，過去它鴨肉的肉質，大家吃起來的評價本來是不錯的，只因為發生負責人店長謾駡叫囂外送員，才變成現在這樣子，大家一面倒地給負評。
可是，現在店長也出來道歉了。大家有沒有想過，他已經誠心道歉了，又如果說他本身就是一個情緒控管很有問題、需要尋求專業協助的人，你會不會在知道後，覺得好像他會這樣也是情有可原了呢？既然他都已經道歉了，我們就不要追殺到底了。
而大家有沒有注意到，在這個過程裡頭，它的名氣不是已經炒起來了嗎？如果我是他身邊的策士，一定會告訴他，好好地誠心道歉，並且補兩句話。第一句是：「我現在就會去尋求專業的協助，來好好改善這樣子情緒控管不佳、會罵人、不好的行為，希望當時被我罵的這位女同學可以原諒我，我也會做出相應的改進。」第二，我一定會建議他繼續說：「但各位民眾也請理解，罪不及『食物』啊！我要跟大家保證，我們的餐點真的非常美味的，所以希望大家可以再給我一個機會，讓我能夠用美食來表達自己想要改進、並且服務大家的誠意。」如果他可以用這種方式表達的話，說不定這對於他的新富王鴨肉店，是一個危機變成的轉機的機會也說不定。
類似的這樣子的道歉技巧和公關處理技巧，其實都可以應用在其他相關或類似的不同產業。只要把以上的原則都記得，你也能夠成為一位透過道歉來化危機為轉機的達人！